建立端到端完整链路的CRM业务思维与模式

    在传统业务模式中，CRM被当作老客经营和客情维护的业务支持工具。然而，随着数字化技术的不断发展，品牌与消费者之间直接沟通触达的渠道越来越多元化，“以消费者为中心” 已从单纯的品牌服务理念，转变为业务开展的重要方式。相比于过去聚焦于老客经营和管理的模式，CRM的覆盖面大幅向前（潜客）和向后（口碑经营、也是支持新客获取）延申，大大加强了其运营前端的新客种草、长草、拔草以及优化新一轮的新客获取。从消费者全生命周期的角度，完整的CRM业务链路闭环包括潜客培育种草、新客获取、购买转化、长线经营和口碑管理。高效的CRM应能够从潜客发掘入手，力求每个消费者资产能向兴趣客、购买客、价值客、口碑客过渡，每个环节经营的目的不同，运营着力点也不同。只有这样的链路思维与模式才能让企业最大化CRM的价值，实现数字化时代的精细化运营。

   传统的营销思维聚焦于品牌曝光和建立品牌认知度，与后续的消费者和生意捕捉并没有清晰的链路关联，而传统的行销和促销活动也不会精准指向某个或某类消费者。完整链路的CRM有机整合营销、行销和促销计划和资源，结合传统广告与内容营销进行种草，识别对品牌感兴趣的潜客并精准引流进而进行销售转化，建立起生意与这些新客获取以及后续老客经营之间的精准关联。当然，这一完整的CRM业务链路还有赖于企业在战略层面、系统层面、保障层面的配合。

   美妆、母婴等行业的领先品牌已率先实现了这套全链路的精细化管理。例如，某母婴领导品牌搭建了CRM一体化管理平台，通过对客户全域行为数据的统一分析和管理，精准指导会员营销和内容传播，极大提升了潜客转化率和会员复购率，并借助自动化营销平台、数字化导购平台、微信会员中心等会员管理工具，实现了精细化、自动化的老客维护。