如何借力数字化和外部资源，构建CRM全渠道体系

  “让消费者选择喜欢的购物方式”——在零售模式日益多元、快速更迭的“新零售”背景下，消费者更加享受方便快捷、追求品质生活及个性化定制的购物及服务体验。在这一趋势下，品牌方不应单单局限于自身当前的优势渠道，在CRM/会员管理上应建立全渠道体系，借助数字化技术及平台设施，充分借力外部资源，逐渐打破渠道、供应链、平台、地域的边界，全渠道捕捉潜在客户、经营老客户。

   随着数字化技术的成熟发展，天猫、京东两大主力电商平台已从销售渠道定位转型为品牌消费者运营的重要阵地。阿里系的“AIPL人群链路”体系、京腾的“全链路内容营销俱乐部”都为品牌进行会员资产的全链路管理提供了系统性的解决方案。

   除了阿里、京腾两大体系的电商数据外，还有其他平台和移动端的线上消费者数据，如APP消费者行为数据、精准营销数据 (如什么消费者在什么时间看什么广告等)，对于这些相对分散的流量应与TalkingData、Admaster、秒针等第三方数据服务商积极合作。因此，品牌应建立自己的DMP (数据管理平台) 体系，把自有的第一方数据、通过广告投放搜集的第二方数据和第三方的消费者数据进行整合，纳入统一的自有数据平台。

   在这一模式下，CRM在线上的经营价值将通过以下方式得以实现对会员数据进行标准化和细分，将会员数据分析结果结合DMP中所涵盖的第二方、第三方数据形成营销方案，将营销方案应用于两大电商平台及其他线上平台和移动端的潜在消费者触达并提升转化率、忠诚度。

    从消费者角度，对线上线下全渠道融合的普遍理解是，消费者在购物时，无论身处何地，无论是在线下逛街还是手持鼠标或智能终端，都能以同样的价格买到同样的商品、享受同样的咨询或售后服务，用任意方式支付和取货。对于CRM/会员经营，O2O有着更加具体的含义：一方面，品牌商积极布局技术手段，实现线上线下的消费者数字化，在为会员提供便利服务的同时，充分获取线上线下一体化的会员行为数据；另一方面，品牌方实现会员体系的线上线下打通，实现会员系统、会员数据、会员权益、营销资源的O2O全面联动。

   在全渠道模式下的数字化导购平台无疑也将导购高效的服务方式拓展至品牌的所有会员的全渠道业务。悟空crm可以帮助众多中小企业构建全渠道体系。