CRM中客户忠诚度和满意度      

     根据IDC客户满意服务计划研究深度的说明“电子商务不仅会改变企业与客户之间的关系，也会给客户建立起一个新的沟通渠道和深度的关系，进而影响客户的消费选择行为”。 由此可见，CRM是电子商务领域的进一步延伸。用CRM来扩展企业经营的模式，强化与客户的互动关系，增加客户的销售量。因此，企业如何满足客户的需求，进而留住客户，提高客户满意度，目前是企业经营中比较重视的问题，更是增加企业竞争力的有力手段。

       长期以来，企业总是把注意力集中到如何赢得新的顾客，大多的销售人员而言，把产品销售给顾客就行了，至于售后这一点，大部分都是直接推给售后。而怎么样关心并设法留住现有顾客却很少惹人去思考。一般来说，顾客离开企业会降低企业的盈利能力。调查研究表明，如果顾客流失率降低5%，企业利润就会增长25%-45%（具体增长是行业而定），所以来说，维护老客户使很有必要的。

     一般来说，顾客的忠诚度会对企业产生以下几个效应。

    (1)  通过顾客的重复购买和推荐朋友来提高企业效益；

    (2)通过获得顾客的低花费和为有经验的顾客服务的高效率降低企业成本。

    (3) 通过顾客的忠诚度增强员工的自豪感和归属感，提高员工的保持率，反过来，这又进一步加强客户的归属感，减少雇佣和培训的成本，如此一个良性的循环，加强企业的运转效率和生产力，减少企业的成本。

     营销大师菲利普 科特勒认为，保留顾客的关键在于实现顾客的满意度，顾客满意度会给企业带来以下收益：

     (1)  重复购买

     (2)像别人介绍和谈及该公司

     (3)较少关注与该公司相竞争的品牌

     (4)购买该公司其他的产品造成交叉销售。